柯橋水務(wù)集團(tuán)“四大舉措”全面提升服務(wù)能力
時(shí)間: 2017-07-10 10:32:59
為進(jìn)一步提升行風(fēng)服務(wù)效能和用戶滿意度，6月份，集團(tuán)公司先后出臺(tái)了《供水營業(yè)廳推進(jìn)“最多跑一次”改革暨“一窗式”服務(wù)實(shí)施方案》、《服務(wù)人員行為規(guī)范（試行）》、《柯橋城區(qū)與濱海工業(yè)區(qū)的核心區(qū)域“15分鐘供排水搶修服務(wù)圈”實(shí)施方案》等，并聘請了新一屆行風(fēng)監(jiān)督員，這將有利于樹立集團(tuán)公司對外的良好形象。
加快推進(jìn)供水營業(yè)廳“最多跑一次”改革
為貫徹落實(shí)區(qū)委區(qū)政府加快推進(jìn)“最多跑一次”改革工作及集團(tuán)“增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高工作效率”轉(zhuǎn)作風(fēng)的要求，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)舉措，提高供水服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，6月初，集團(tuán)正式出臺(tái)了 《供水營業(yè)廳推進(jìn)“最多跑一次”改革暨“一窗式”服務(wù)實(shí)施方案》，明確了居民（含普通商業(yè)）用戶新裝接水等14項(xiàng)業(yè)務(wù)為“一窗式”服務(wù)事項(xiàng)。具體內(nèi)容可以概括為“四個(gè)一”：
一窗受理。打破區(qū)域界限，柯橋區(qū)內(nèi)自來水用戶可在集團(tuán)任意一個(gè)供水營業(yè)廳任一窗口辦理上述14項(xiàng)業(yè)務(wù)事項(xiàng)，各窗口無論是否屬本管轄區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)，只要涉及上述14項(xiàng)業(yè)務(wù)均應(yīng)受理，涉及內(nèi)部多個(gè)部門的，內(nèi)部協(xié)調(diào)解決。
一號(hào)管理。任何窗口受理業(yè)務(wù)后，即生成業(yè)務(wù)辦理過程中唯一編號(hào)，并將受理情況、承諾情況反饋給申請人，申請人可通過該編號(hào)查詢到業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)程。
一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。兩家供水公司統(tǒng)一14項(xiàng)業(yè)務(wù)事項(xiàng)，統(tǒng)一業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、業(yè)務(wù)申請表格、服務(wù)指南、服務(wù)行為規(guī)范和著裝。
一次辦結(jié)。對于居民和單位自來水用戶的“用水性質(zhì)變更”、“銷戶”、“過戶更名”等只需要進(jìn)行形式審查的簡單辦理業(yè)務(wù)，在水費(fèi)結(jié)清、資料齊全的情況下，推行“最多跑一次”。
集團(tuán)下屬兩家供水公司認(rèn)真做好動(dòng)員培訓(xùn)、完善流程標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一窗口形象、加快智慧建設(shè)、強(qiáng)化監(jiān)督考核等措施，確保“最多跑一次”改革與“一窗式”服務(wù)落實(shí)到位。到6月底，兩家供水公司共受理“一窗式”服務(wù)業(yè)務(wù)事項(xiàng)1292件（不含水費(fèi)繳納），其中涉及“最多跑一次”的簡單業(yè)務(wù)辦理為612件，跨區(qū)域業(yè)務(wù)辦理為14起。
出臺(tái)《服務(wù)人員行為規(guī)范》
出臺(tái) 《服務(wù)人員行為規(guī)范 （試行）》（以下簡稱 《規(guī)范》） 是推進(jìn)“一窗式”服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措。《規(guī)范》從禮儀、服務(wù)、環(huán)境、滿意度評價(jià)等四大方面入手，對熱線服務(wù)、營業(yè)窗口服務(wù)和入戶服務(wù)等三大類服務(wù)人員行為舉止制定了詳細(xì)明確的行為準(zhǔn)則，具體包括儀容儀表、服務(wù)用語、服務(wù)準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)辦理、工作紀(jì)律、服務(wù)回訪、營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境等。
《規(guī)范》的出臺(tái)使集團(tuán)服務(wù)人員的服務(wù)行為有規(guī)可依、有章可循，有利于進(jìn)一步提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，樹立集團(tuán)良好的企業(yè)形象。
推出“15分鐘供排水搶修服務(wù)圈”
為進(jìn)一步提高搶修服務(wù)水平，最大限度縮短搶修時(shí)間，實(shí)現(xiàn)搶修服務(wù)提速提質(zhì)，集團(tuán)出臺(tái)了《柯橋城區(qū)與濱海工業(yè)區(qū)的核心區(qū)域“15分鐘供排水搶修服務(wù)圈”實(shí)施方案》，在原有“369”供排水搶修服務(wù)圈基礎(chǔ)上，推出在柯橋城區(qū)與濱海工業(yè)區(qū)的核心區(qū)域內(nèi)，供排水搶修處置人員接到指令后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處置的“15分鐘搶修服務(wù)圈”。
集團(tuán)下屬柯橋供水公司、濱海供水公司、排水公司將通過合理劃分搶修服務(wù)網(wǎng)格、建立點(diǎn)對點(diǎn)指揮模式、建立信息化指揮平臺(tái)、加強(qiáng)隊(duì)伍和裝備建設(shè)、加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)及建立常態(tài)化監(jiān)督機(jī)制等手段，確保到今年10月份全面具備實(shí)施“15分鐘搶修服務(wù)圈”的條件。
聘請新一屆行風(fēng)監(jiān)督員
為進(jìn)一步加強(qiáng)集團(tuán)行風(fēng)建設(shè)工作，廣泛聽取社會(huì)各界對集團(tuán)各項(xiàng)工作的意見，促進(jìn)集團(tuán)行風(fēng)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，7月7日上午，集團(tuán)聘請了來自社會(huì)各界的10名代表為集團(tuán)特邀行風(fēng)監(jiān)督員，并組織召開了座談會(huì)。集團(tuán)總經(jīng)理單寶子，黨委副書記、紀(jì)委書記高小林，副總經(jīng)理馮梁峰參加會(huì)議。
與會(huì)的行風(fēng)監(jiān)督員對集團(tuán)的各項(xiàng)工作以及社會(huì)影響力給予充分肯定和認(rèn)可，同時(shí)對服務(wù)宣傳、農(nóng)村生活污水治理、工程建設(shè)、高層二次供水等方面提出了許多建設(shè)性意見。會(huì)后，集團(tuán)對各位監(jiān)督員的意見建議進(jìn)行了認(rèn)真梳理，逐條落實(shí)，在7月底前將全部完成答復(fù)。